W internecie można znaleźć różne określenia - firmowa wikipedia, repozytorium, know-how lub po prostu zbiór informacji oraz dokumentów. 

Baza wiedzy to miejsce, gdzie możemy zamieścić zarówno szczegółowy opis produktów, opis działania funkcji, jak i informacje o aktualizacjach lub procedurach oraz zasadach postępowania.

Czym różni się od segregatorów z dokumentami, obszernych instrukcji czy papierowych przewodników? Tym, że jest dostępna z każdego miejsca, o każdej porze, a aktualizacja zawartych w niej treści to kilka kliknięć myszką.

Poniżej mamy dla Was listę 9 najważniejszych korzyści płynących z posiadania bazy wiedzy, które powinny Was przekonać, że budowanie firmowej bazy wiedzy należy zacząć już dziś.

1. Dostęp do nurtujących klienta pytań i odpowiedzi 24 h, 7 dni w tygodniu

Baza wiedzy ma to do siebie, że jest dostępna w każdym miejscu o dowolnej porze. Jedyny wymóg to dostęp do internetu. 

Często dział obsługi klienta pracuje w określonych godzinach, nierzadko 5 dni w tygodniu. Natomiast klienci wyszukują informacji w internecie 24 h niezależnie czy jest weekend, święto czy piątkowe popołudnie. 

Każdy z nas jest klientem i dobrze wie jak to jest, kiedy zostaje pozostawiony sam sobie - bez odpowiedzi i bez wsparcia ze strony producenta czy usługodawcy. Zainteresowanie szybko maleje, aż w końcu przerzuca się na konkurencję. Aby uniknąć takiego scenariusza warto udostępnić klientom bazę wiedzy, z której bezpłatnie i bez żadnych ograniczeń czasowych będą mogli czerpać wiedzę.

Wskazówka jak udostępnić klientom bazę wiedzy:

• Baza wiedzy publiczna - dostępna dla każdego odwiedzającego stronę. Wystarczy w Konfiguracji bazy wiedzy w polu “Kto może przeglądać bazę wiedzy” ustawić, by każdy miał dostęp do bazy
• Baza wiedzy dla wybranej grupy - bazę wiedzy można tworzyć dla wybranej społeczności np. użytkowników, którzy się zarejestrują na naszej stronie. W tym celu w Konfiguracji bazy wiedzy w polu “Kto może przeglądać bazę wiedzy” wystarczy ustawić “Tylko zarejestrowani użytkownicy”
• Link do bazy wiedzy można dodać jako nową zakładkę np. “Pomoc” w głównym menu na stronie www

 

2. Samoedukacja oraz samodzielne rozwiązywanie problemów

Klienci lubią się edukować i sami rozwiązywać problemy. Po pierwsze - znalezione informacje mogą odtworzyć za każdym razem kiedy tego potrzebują, a po drugie przy okazji wyszukiwania zawsze wpadnie pod rękę jakiś ciekawy wpis, którego wcześniej nie widzieli.

Dodatkowo mogą przeglądać informacje zawarte w bazie wiedzy w każdym momencie, przerwać w dowolnej chwili i powrócić do tematu kiedy nadarzy się okazja. I jeszcze jeden duży plus - korzystając z bazy wiedzy, nie trzeba jej czytać od początku do końca jak książki, a sięgać tylko po te tematy, które nas w danym momencie interesują. Wiedzę tak czy inaczej klient zdobywa, ale nie musi tracić czasu, by przebić się przez stertę mało ważnych w danej chwili informacji, by dotrzeć do celu. Każdy tekst w bazie wiedzy jest osobnym wpisem, ale tworzy z resztą postów integralną całość spiętą w tematyczne kategorie. 

I jeszcze jedno - im więcej klient jest w stanie znaleźć informacji samodzielnie, tym rzadziej będzie się z nami kontaktował w błahych sprawach, a tematy, które będą spływały do działu obsługi klienta będą bardziej spersonalizowane.

Wskazówka jak korzystać z kategorii postów w bazie wiedzy:

• Kategorie powinny segregować tematy, jakie chcemy umieścić w bazie np. “Pytania i odpowiedzi”, “Przykłady rozwiązań”, “Aktualizacje”, “Dokumenty do pobrania”
• Kategorie można dzielić na bardziej szczegółowe podkategorie
• Nową kategorię można dodać w dowolnym momencie i przenieść do niej wpisy
• Tworząc post do bazy wiedzy, można mu od razu przypisać kategorię, uzupełniając pole “Kategoria”
• Do kategorii można dodać grafikę lub zdjęcie, by łatwiej się kojarzyła z tematami w niej zawartymi

 

3. Edukowanie poprzez różne materiały - tekst, instrukcja, video, grafiki, zdjęcia

Do każdego trafia coś innego - jedni chcą czytać obszerne artykuły, drudzy wolą skrócone instrukcje obsługi, a jeszcze inni filmiki video.

Baza wiedzy spełnia wszystkie oczekiwania - wpisy mogą być różnej długości, opatrzone grafikami i filmikami instruktażowymi. Taka różnorodność w przekazie pozwala dotrzeć do większego grona klientów. 

Dzięki prostemu edytorowi każdy tekst można sformatować - wybrać wielkość i rodzaj czcionki, użyć punktorów i numeracji, wkleić zrzut ekranu lub grafikę pobraną z internetu oraz przygotowany filmik video.

Filmiki i zrzuty to nic wielkiego - wystarczy prosty program do tego typu zadań zainstalowany na komputerze. Jeśli jest taka potrzeba - teksty można wzbogacić o scany, wnioski czy szablony dodane jako załączniki. To dużo bardziej przystępna forma wyszukania potrzebnych dokumentów niż rozmowa na ten temat przez telefon.

Wskazówki jak dodać zrzut ekranu/filmik do wpisu i z jakich programów korzystać:

• Każdy zrzut/grafikę/filmik musi być najpierw dodany do Plików w Sugesterze, by móc go dodać do posta
• Po dodaniu np. Grafiki do plików wystarczy kliknąć w edytorze ikonkę obrazka, następnie przycisk “Przeglądaj” i wybrać grafikę, którą chcemy dodać do posta
• Przykładowe programy do robienia zrzutów i filmików - Nimbus, Awesome, LICEcap

 

4. Dostęp do aktualizacji/nowości

Baza wiedzy to szybki i łatwy dostęp do różnego typu informacji. Oprócz tematycznych zakładek, często zadawanych pytań i odpowiedzi można też przeznaczyć miejsce na wszelkiego rodzaju aktualizacje i nowości. Dzięki temu klient jest na bieżąco informowany o zmianach, ma je zawsze pod ręką i może się do nich odnieść w każdej chwili. Nie musi w tym celu wertować maili lub dzwonić do działu obsługi, wystarczy, że kliknie odpowiednią zakładkę w bazie wiedzy. 

Wskazówka jak stworzyć zakładkę z nowościami/aktualizacjami:

• Wystarczy w Konfiguracji bazy wiedzy i z listy po lewej stronie wybrać “Kategorie”, a następnie kliknąć "Dodaj kategorię"
• W nowym oknie uzupełniamy nazwę kategorii oraz opis np. “Nowości, aktualizacje i poprawki w systemie”
• W polu “Image” możemy wgrać grafikę związaną z tematem aktualizacji

 

5. Możliwość dodawania przyjaznych wyszukiwarkom seo tekstów, (które zwiększą ruch na stronie i zachęcą potencjalnych klientów)

Posty z bazy wiedzy tak samo jak treści z firmowej strony internetowej pojawiają się w wynikach wyszukiwania w google i jeśli są dobrze napisane i przedstawiają unikalne, ważne dla odbiorcy treści, to wysoko się wyświetlają w wynikach wyszukiwania. Wpisy w bazie wiedzy również pomagają przekierować ruch na stronę i dotrzeć do potencjalnych klientów.

Dodatkowo, przy każdym poście jest widoczna liczba wejść na stronę, dzięki czemu można sprawdzić, które tematy cieszą się największą popularnością. Taka weryfikacja pozwala na lepsze dopasowanie treści i sugeruje, które zagadnienia warto rozwijać.

Wskazówka jak monitorować najpopularniejsze treści w bazie wiedzy:

• Wszystkie najpopularniejsze posty znajdują się w kolumnie “Popularne” na stronie głównej bazy wiedzy, pod wszystkimi kategoriami
• Możemy też sprawdzić popularne wpisy z konkretnej kategorii, wchodząc w daną kategorię. Po prawej stronie w miejscu “Popularne” wyświetlą się najchętniej czytane wpisy
• Wchodząc w pojedynczy post, pod tytułem widoczna jest liczba odwiedzin posta

 

Korzyści widziane oczami pracownika, czyli wewnętrzna baza wiedzy

6. Skrócony czas odpowiedzi na pytanie od klienta

Proces obsługi klienta to nie tylko przyjmowanie i rozwiązywanie zgłoszeń, ale też pytania związane z dokumentacją, płatnościami, działaniem usługi, reklamacją itd. Ścieżka obsługi zapytań znacznie się skraca jeśli pracownik ma pod ręką zbiór wszystkich informacji i dokumentów, jakie są mu potrzebne, by dać wyczerpującą odpowiedź klientowi. 

Wystarczy wpisać wyszukiwaną frazę w okno wyszukiwarki lub przejrzeć wybraną kategorię, by szybko znaleźć odpowiedź. 

Jeśli post zawiera wszystkie informacje, można go skopiować i wysłać w treści maila lub na czacie. Oprócz wewnętrznej bazy wiedzy pracownik może się też posiłkować bazą wiedzy dla klientów. Wtedy może po prostu wysłać klientowi link do danego zagadnienia i załatwić sprawę od ręki. Pracownik nie tylko odpowiada na zadane przez klienta pytanie, ale od razu go edukuje, co w przyszłości spowoduje, że klient nie wróci już z tym samym pytaniem, bo będzie wiedział, gdzie znaleźć odpowiedź.

Wskazówka jak wyszukiwać informacje w bazie wiedzy:

• Najlepiej korzystać z wyszukiwarki w bazie wiedzy
• Jeżeli chcemy wyszukać konkretne zagadnienie należy wpisać je w oknie wyszukiwarki
• Możemy też wyszukiwać zagadnienia powiązane, wpisując tylko fragment szukanej frazy. Wpisując np. W wyszukiwarkę w bazie wiedzy Sugestera fragment “cykl” system wyszuka wszystkie posty, które spełniają ten warunek

 

7. Dostęp do sprawdzonych informacji bez angażowania osób trzecich

Nawet najstarszy stażem pracownik nie musi znać odpowiedzi na wszystkie pytania i wszystkiego pamiętać. Udostępniając pracownikom wewnętrzną bazę wiedzy dajemy im narzędzie do zdobywania wiedzy samodzielnie, bez angażowania przełożonych czy kolegów z zespołu. 

Zapisywane w bazie wiedzy procedury i przypadki postępowania ułatwią też obsługę pracownikom na zastępstwie. 

Nierzadko zdarza się też, że z firmy odchodzi pracownik, który nie dość że jako jedyny był odpowiedzialny za część procesu, to jeszcze wiedzę z nią związaną miał “zapisaną” tylko w głowie. By uchronić się przed konsekwencjami takiej sytuacji, warto każdy element, wszystkie procedury i przypadki mieć spisane i posortowane tematycznie w bazie wiedzy. 

Wskazówka jak zacząć budować wewnętrzną bazę wiedzy:

• Najlepiej zaangażować do tego jedną osobę, żeby styl wpisów był spójny
• Dobrze jest wybrać jedną formę zwracania się do czytelnika - w drugiej osobie np. Ty, Wy lub bez określania osoby np. można, należy itd
• Dodać kategorie, które będą “spinać” tematycznie wpisy
• Najlepiej zacząć od prostych wpisów, żeby wypracować własny styl
• Część wpisów można dodać, przyklejając treść maila z odpowiedzią na pytanie klienta, kasując dane klienta i redagując tekst tak, by był czytelny i spójny

 

8. Edukowanie pracowników

Wewnętrzna baza wiedzy daje możliwość nie tylko porządkowania wiedzy dla pracowników, ale też ciągłego jej poszerzania. Pracownicy szybciej się uczą i nie tracą czasu na wyszukiwanie informacji czy dokumentów po dawno zapomnianych folderach i mailach. Wszystkie zmiany w regulaminie, cennikach czy procesie obsługi można zawrzeć w bazie wiedzy. Za każdym razem, kiedy firma przechodzi zmiany,  wystarczy napisać post w bazie wiedzy, przypisać go do odpowiedniej kategorii, a następnie wysłać link współpracownikom. Każdy w dogodnym dla siebie momencie może zapoznać się z jego treścią. 

Pamiętajmy, że dobrze poinformowany pracownik to zadowolony pracownik. To również zadowolony z wysokiej jakości obsługi klient, co na rynku konkurencji potrafi przechylić szalę na naszą stronę.

Wskazówka jak informować pracowników o ważnych zmianach:

• Wystarczy aktywować funkcję “changelog”, by użytkownikom aplikacji wyświetlało się powiadomienie o nowościach/zmianach/ważnych wpisach w postaci czerwonego kółeczka z cyferką w prawym górnym rogu systemu
• Każdy post z bazy wiedzy może się wyświetlać w changelogu, wystarczy przy tworzeniu wpisu zaznaczyć checkbox “Pokazuj w changelog”
• Wpisom w bazie wiedzy, podobnie jak innym postom w Sugesterze, można nadawać statusy. Dzięki statusom np. “Ważny komunikat”, “Aktualizacja”, “Urlopy” itd użytkownik wie, bez wchodzenia jeszcze w post, jakiego tematu dotyczy powiadomienie. Dzięki temu żadne ważne informacje nikomu nie umkną

 

9. Łatwiejsze wdrażanie nowego pracownika 

Pracownicza Baza wiedzy jest nieoceniona w procesie wdrażania nowego członka zespołu. Redukuje koszty związane z wdrożeniem, bo pracownik dużą część niezbędnego materiału przyswaja samodzielnie. Dodatkowo w ten sposób przekazywana wiedza - uporządkowana i zebrana w jednym miejscu - pozwala pracownikowi rozłożyć proces uczenia, bez obciążania go zbyt dużą ilością wiedzy na jeden raz. W każdym momencie pracownik może też wrócić do zawartych w bazie wiedzy informacji, by je utrwalić. 

W celu bardziej efektywnego przyswajania niezbędnych do rozpoczęcia pracy treści, można w bazie wiedzy stworzyć osobną zakładkę “wdrożenia” i ułożyć pomocne wpisy w takiej kolejności, w jakiej nowy pracownik powinien zdobywać wiedzę. Można też pójść o krok dalej i stworzyć wewnętrzną bazę wiedzy tylko z materiałami wdrożeniowymi, do której dostęp będzie nadawany nowym pracowniom.

Wskazówka jak utworzyć kilka baz wiedzy na jednym koncie w Sugesterze:

• Za każdym razem, kiedy chcemy stworzyć nową bazę wiedzy - czy to dla pracowników, czy klientów, czy jeszcze innej grupy docelowej - wystarczy w zakładce Bazy wiedzy w górnym menu kliknąć "Dodaj bazę wiedzy". W tym miejscu będzie też dostępna lista wszystkich baz, jakie są dodane na naszym koncie w Sugesterze
• Przy dodawaniu bazy wiedzy można zmienić wygląd linku, pod którym będzie dostępna baza wiedzy
• Można też stworzyć bazę wiedzy pod własną domeną, co oznacza, że goście i pracownicy będą mogli wchodzić do bazy z adresów znajdujących się pod naszą domeną (np. pomoc.twojafirma.pl zamiast twojafirma.sugester.pl/pomoc)

 

Mamy nadzieję, że tych 9 korzyści wzbogaconych o kilka cennych porad zachęcą Was do stworzenia swojej pierwszej firmowej bazy wiedzy.

Przemyślana i systematycznie budowana baza wiedzy zaprocentuje nie tylko zwiększając świadomość klienta względem naszego produktu, ale też pozytywnie wpłynie na ujednolicenie procesu informacyjnego wewnątrz firmy oraz wdrażanie nowych pracowników.

 

​